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3月15日是國際消費者權益日。昨日，記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，2021年，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報14722件，辦結率達100%，電話回訪群眾滿意率在99%以上。群眾的消費維權滿意率，離不開濟源所開通的多重維權渠道。

　　去年受理消費者投訴案件5378件 挽回經濟損失151.42萬元

　　市民李先生在2020年11月購買了一輛電動轎車。2021年4月，電動轎車的電瓶出現(xiàn)了問題。他多次找商家要求更換電瓶，但商家均不予理睬。無奈，李先生撥打12315投訴，要求商家更換電瓶。接到投訴后，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即展開調查，確定李先生投訴屬實后，找到商家，向對方普及《中華人民共和國消費者權益保護法》，使商家認識到自己的責任和義務，同意為李先生更換電瓶。

　　記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心了解到，2021年，他們共受理消費者咨詢案件8122件、舉報案件1222件和投訴案件5378件，挽回經濟損失151.42萬元。在投訴案件中，商品類投訴3369件，占投訴總量的62.6%，而食品安全問題投訴以1152件成為消費者商品類投訴第一熱點。

　　“食品安全問題投訴主要包括食物中有頭發(fā)、小蟲子等異物，食品包裝內有蟲子、污跡等異物，銷售過期變質商品等?！笔痉秴^(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心工作人員說。值得注意的是，隨著私家車尤其是新能源汽車的普及，與李先生這起案件一樣，涉及電動轎車質量、汽車零部件更換、車輛三包售后等問題也成為市民投訴熱點。

　　2021年，12315指揮中心共受理群眾舉報1222件，主要包括廣告違法行為、食品違法行為、其他市場監(jiān)管領域違法行為。值得注意的是，在廣告違法行為中，群眾舉報的問題主要涉及商品并不符合國家規(guī)定標準卻使用“無糖”“低脂”等進行虛假宣傳、使用“最高級”“頂級”“最新”絕對化用語等。該工作人員表示，他們將嚴厲打擊無照經營、侵犯消費者權益、虛假廣告宣傳、商標侵權等違法行為，大力營造安全放心的消費環(huán)境，努力推動濟源消費擴容升級和經濟高質量發(fā)展。

　　多重維權渠道 為市民消費掃除“后顧之憂”

　　在工作人員提供的2020年、2021年受理總量示意圖中，記者看到，相比2020年，2021年市民維權案件總量不斷增長。

　　“2021年，12315熱線整合了原工商、質監(jiān)、食藥監(jiān)、價格、知識產權部門等5條熱線，這使得去年投訴舉報咨詢案件量大幅度增長?！惫ぷ魅藛T說，除此之外，市民的消費維權意識在不斷提高，維權渠道暢通，消費維權效能進一步提高，也是增長原因。

　　那么，消費者有哪些維權渠道呢？撥打12315、聯(lián)系附近消費者維權服務站、登錄全國12315互聯(lián)網平臺……該工作人員給記者羅列了好幾個維權途徑。

　　他告訴記者，為進一步推進12315“五進”(進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū))規(guī)范化建設，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局累計在各場所指導建立了64個消費維權服務站。這些消費維權服務站分布在各大型商場、超市、建材市場等消費場所，方便市民在權益受到侵害時，可以迅速維權?！?021年，各站點受理投訴案件720起，挽回經濟損失80余萬元。”工作人員說。

　　近年來，為達到“互聯(lián)網+消費糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺設立了在線消費糾紛解決系統(tǒng)(以下簡稱ODR系統(tǒng))。

　　工作人員說，截至目前，濟源共有53家ODR企業(yè)。2021年，濟源通過ODR系統(tǒng)接到的投訴案件有49起，幫助市民挽回經濟損失8萬元。（記者 李亞楠）

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