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　　城市的溫度，在于群眾的“呼聲”都能被聽(tīng)見(jiàn)、訴求都能得到回應(yīng)。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的處置效率，是一個(gè)城市數(shù)字化水平、城市管理能力、文明建設(shè)水平的集中體現(xiàn)，更是一份有速度、有力度、有溫度的“民生答卷”。2024年以來(lái)，示范區(qū)政務(wù)大數(shù)據(jù)中心充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，加大督辦力度，提升服務(wù)能力。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全年受理電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件等事項(xiàng)逾30萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)98%。

　　接訴即辦提升質(zhì)效

　　在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳，電話鈴聲、詢問(wèn)聲此起彼伏，受理量、辦結(jié)量等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)在大屏幕上顯示。作為接訴即辦的“前沿窗口”，民聲民意在這里匯集。

　　文化路與同心街交叉口下水道堵塞，沁園街道及時(shí)疏通修復(fù);文昌路與濟(jì)源大道交叉口交通信號(hào)燈突發(fā)故障，公安交警支隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)將其恢復(fù)正常;河清街機(jī)動(dòng)車道上窨井蓋缺失，住建局立即維護(hù)更換……高質(zhì)量接訴即辦，是“民有所呼、我有所應(yīng)”的生動(dòng)寫照。

　　如何讓群眾的操心事、煩心事、揪心事得到及時(shí)回應(yīng)，不僅是民生服務(wù)，還是一份責(zé)任。濟(jì)源建立市政府定期研究民生領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題工作機(jī)制，每周聽(tīng)取“群眾訴求”辦理情況，確保群眾的“急難愁盼”問(wèn)題及時(shí)高效解決，推動(dòng)行政管理和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化、人性化;制定出臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則，規(guī)范受理范圍、受理流程、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督考核等，形成辦理工作閉環(huán);創(chuàng)新“12345熱線+督查”聯(lián)動(dòng)督辦模式，切實(shí)推動(dòng)解決“一件事”向解決“一類事”、“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，并逐步形成一套完備機(jī)制，推動(dòng)城市治理精細(xì)化、智慧化。

　　一條熱線傾聽(tīng)民聲

　　“供熱后室溫只有十三四攝氏度。”近日，天壇路一家屬院住戶陸先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。受理員認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心詢問(wèn)、詳細(xì)記錄，并立即轉(zhuǎn)接至熱力公司供熱專席。專席人員聯(lián)系維修人員前往該群眾家中，問(wèn)題很快得到解決。

　　12315消費(fèi)者維權(quán)、12369環(huán)保舉報(bào)、12336自然資源違法舉報(bào)、12385殘疾人服務(wù)……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等形式，構(gòu)建了以電話為主，網(wǎng)站、微信、短信、領(lǐng)導(dǎo)信箱等為輔的“1+N”多渠道受理體系，整合了22條政務(wù)服務(wù)熱線，全力推動(dòng)群眾和企業(yè)訴求“一線應(yīng)答”，接通率、響應(yīng)率、解決率和滿意率大幅攀升。

　　“設(shè)立12329住房公積金服務(wù)、12366納稅繳費(fèi)服務(wù)、12348法律服務(wù)、12333社保服務(wù)以及供水、供熱、燃?xì)獾葘Ｏ?，及時(shí)處理群眾反映的問(wèn)題?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公室主任任娜介紹，2024年以來(lái)，該熱線增設(shè)服務(wù)專席，通過(guò)三方通話形式轉(zhuǎn)接、專席專業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量;建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，擴(kuò)容政策法規(guī)、辦理事項(xiàng)等2萬(wàn)余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準(zhǔn)確性。

　　流程優(yōu)化一管到底

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦電話7200個(gè)，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)接電話2800個(gè)……12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立完善突發(fā)事項(xiàng)快速應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與其他緊急熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，對(duì)突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng)、及時(shí)對(duì)接、高效處置。

　　從民意出發(fā)，從線下到線上，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷梳理細(xì)化完善“高效辦成一件事”知識(shí)庫(kù)信息和各類政策、指引，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公布，確保多渠道受理暢通、一平臺(tái)交辦準(zhǔn)確，助推“高效辦成一件事”提質(zhì)增效。

　　始于需求，終于滿意。辦結(jié)率、滿意率是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的“生命線”。數(shù)據(jù)顯示，2024年7月以來(lái)，該熱線共受理新生兒出生、企業(yè)注銷、企業(yè)信息變更、開(kāi)辦餐飲店等“高效辦成一件事”咨詢投訴152件，辦結(jié)率100%。

　　“有事就撥打12345!”城市的溫暖在熱線間傳遞。示范區(qū)管委會(huì)辦公室黨組成員、政務(wù)大數(shù)據(jù)中心主任王森表示，將以群眾滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步完善接訴即辦工作機(jī)制，擦亮政務(wù)服務(wù)品牌，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。（記者 張佩佩 通訊員 葉攀）