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3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日。昨日，記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，2021年，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)14722件，辦結(jié)率達(dá)100%，電話回訪群眾滿意率在99%以上。群眾的消費(fèi)維權(quán)滿意率，離不開濟(jì)源所開通的多重維權(quán)渠道。

　　去年受理消費(fèi)者投訴案件5378件 挽回經(jīng)濟(jì)損失151.42萬元

　　市民李先生在2020年11月購買了一輛電動(dòng)轎車。2021年4月，電動(dòng)轎車的電瓶出現(xiàn)了問題。他多次找商家要求更換電瓶，但商家均不予理睬。無奈，李先生撥打12315投訴，要求商家更換電瓶。接到投訴后，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，確定李先生投訴屬實(shí)后，找到商家，向?qū)Ψ狡占啊吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使商家認(rèn)識到自己的責(zé)任和義務(wù)，同意為李先生更換電瓶。

　　記者從示范區(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心了解到，2021年，他們共受理消費(fèi)者咨詢案件8122件、舉報(bào)案件1222件和投訴案件5378件，挽回經(jīng)濟(jì)損失151.42萬元。在投訴案件中，商品類投訴3369件，占投訴總量的62.6%，而食品安全問題投訴以1152件成為消費(fèi)者商品類投訴第一熱點(diǎn)。

　　“食品安全問題投訴主要包括食物中有頭發(fā)、小蟲子等異物，食品包裝內(nèi)有蟲子、污跡等異物，銷售過期變質(zhì)商品等?！笔痉秴^(qū)市場監(jiān)督管理局12315指揮中心工作人員說。值得注意的是，隨著私家車尤其是新能源汽車的普及，與李先生這起案件一樣，涉及電動(dòng)轎車質(zhì)量、汽車零部件更換、車輛三包售后等問題也成為市民投訴熱點(diǎn)。

　　2021年，12315指揮中心共受理群眾舉報(bào)1222件，主要包括廣告違法行為、食品違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為。值得注意的是，在廣告違法行為中，群眾舉報(bào)的問題主要涉及商品并不符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)卻使用“無糖”“低脂”等進(jìn)行虛假宣傳、使用“最高級”“頂級”“最新”絕對化用語等。該工作人員表示，他們將嚴(yán)厲打擊無照經(jīng)營、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、虛假廣告宣傳、商標(biāo)侵權(quán)等違法行為，大力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，努力推動(dòng)濟(jì)源消費(fèi)擴(kuò)容升級和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　多重維權(quán)渠道 為市民消費(fèi)掃除“后顧之憂”

　　在工作人員提供的2020年、2021年受理總量示意圖中，記者看到，相比2020年，2021年市民維權(quán)案件總量不斷增長。

　　“2021年，12315熱線整合了原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、價(jià)格、知識產(chǎn)權(quán)部門等5條熱線，這使得去年投訴舉報(bào)咨詢案件量大幅度增長?！惫ぷ魅藛T說，除此之外，市民的消費(fèi)維權(quán)意識在不斷提高，維權(quán)渠道暢通，消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)一步提高，也是增長原因。

　　那么，消費(fèi)者有哪些維權(quán)渠道呢？撥打12315、聯(lián)系附近消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站、登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺……該工作人員給記者羅列了好幾個(gè)維權(quán)途徑。

　　他告訴記者，為進(jìn)一步推進(jìn)12315“五進(jìn)”(進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū))規(guī)范化建設(shè)，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局累計(jì)在各場所指導(dǎo)建立了64個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。這些消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站分布在各大型商場、超市、建材市場等消費(fèi)場所，方便市民在權(quán)益受到侵害時(shí)，可以迅速維權(quán)?！?021年，各站點(diǎn)受理投訴案件720起，挽回經(jīng)濟(jì)損失80余萬元?！惫ぷ魅藛T說。

　　近年來，為達(dá)到“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺設(shè)立了在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)(以下簡稱ODR系統(tǒng))。

　　工作人員說，截至目前，濟(jì)源共有53家ODR企業(yè)。2021年，濟(jì)源通過ODR系統(tǒng)接到的投訴案件有49起，幫助市民挽回經(jīng)濟(jì)損失8萬元。（記者 李亞楠）