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　　“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”

　　“我的健康碼突然變黃了，該怎么轉(zhuǎn)碼？”

　　“我住在東方建國酒店，自己帶的藥物即將吃完，需回家取藥。”

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　　連日來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)于如何返濟(jì)、如何隔離、如何就醫(yī)等的咨詢、求助持續(xù)不斷。在疫情防控關(guān)鍵時期，作為連接群眾和政府的“橋梁”，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員變身防疫“總客服”，關(guān)鍵時期擔(dān)起重?fù)?dān)。

　　11月28日，示范區(qū)決定自11月29日零時起，在主城區(qū)和部分鎮(zhèn)開展集中核酸篩查。市民積極響應(yīng)，全力配合，12345熱線成為大家了解防疫政策、獲取民生信息、尋求有效幫助的橋梁紐帶。一時間，各種涉疫訴求源源不斷涌來，僅29日當(dāng)天就接到有關(guān)疫情訴求近千個。對此，濟(jì)源12345政務(wù)服務(wù)便民熱線組織全體干部和話務(wù)人員進(jìn)入封閉式集中辦公狀態(tài)，所有話務(wù)員克服一切困難，全員上崗，吃住在單位，24小時不間斷值班，受理群眾各項訴求，最大限度地通過“線上”溫情互動，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”。

　　“我每周一、三、五，需要到二院的金水灣分院進(jìn)行透析，可是現(xiàn)在篩查區(qū)域管控?zé)o法駕車外出，請幫忙協(xié)調(diào)解決?！?1月29日13時，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到五龍口鎮(zhèn)馬村一群眾的求助電話，立即轉(zhuǎn)交五龍口鎮(zhèn)處置。隨后，五龍口鎮(zhèn)告知“已通知該村防疫專干處理。群眾和醫(yī)院溝通好后，村里將為其出具證明，病人或家屬可自行開車就醫(yī)”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員回訪時，得知村里已為群眾開具證明，一切準(zhǔn)備就緒，明天一早就前去就醫(yī)。

　　“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”是集中篩查期間12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的關(guān)鍵要求。記者了解到，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)與示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室、衛(wèi)健委、公安局、交通局、工科委等單位溝通對接，第一時間掌握疫情防控最新動態(tài)、最新政策和應(yīng)對處置方案，要求各責(zé)任單位對涉疫事項應(yīng)急響應(yīng)，有針對性回復(fù)群眾反映的問題，緊急類工單2小時內(nèi)回復(fù)，做到及時轉(zhuǎn)辦、處理、答復(fù)、反饋、回訪，涉疫問題日清日結(jié)，有效提升人民群眾滿意度。

　　一個個熱線電話反映的是群眾對黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求的及時處理，讓群眾在溫暖中更加堅定抗疫的信心。數(shù)據(jù)顯示，截至11月30日12時，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾急難愁盼訴求1365件，辦結(jié)1115件，辦結(jié)率81.68%。其中，疫情類訴求1068件，占熱線全部受理量的78.24%，辦結(jié)率95.1%;主要涉及咨詢離(返)濟(jì)隔離政策、核酸檢測、健康碼轉(zhuǎn)碼、物資保障、特殊人群就醫(yī)等問題。（記者 張佩佩 通訊員 任娜）

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